jeudi 14 mars 2013

L'ART D'ACCEPTER LA CRITIQUE

Un blog, c'est un espace où l'on partage avec ses lecteurs des morceaux de vie et/ou des expériences et réflexions sur une thématique (au hasard, la beauté), reflet des émotions de son auteur, de ses goûts, ses valeurs, ses envies, ses coups de coeur... et parfois ses déceptions et ses agacements.

Il m'arrive d'émettre des avis négatifs sur certains produits et certaines marques, notamment dans leur manière de communiquer (déformation professionnelle d'une marketeuse qui a beaucoup de mal avec le marketing trop "commercial", déformant la réalité, sous-entendant que les concurrents font de la m... ou des tests animaux, ou que leur produit est top-révolutionnaire......), pas souvent, avec toujours moult arguments et une certaine objectivité (j'évite d'écrire sur le coup de l'émotion, je contrebalance quasi-systématiquement avec des aspects que j'apprécie chez la marque, et puis je suis quand même une très gentille fille comme on en fait peu, vous le savez, vous, les fidèles), mais quand je le fais, en général, ça ne laisse pas indifférent. Ni mes lecteurs ou les lecteurs de passage (je le vois aux réactions en commentaire), ni les marques.


C'est de ce dernier point dont je veux vous parler aujourd'hui. Vous n'imaginez pas jusqu'à quel point cela peut aller. 
 
Il y a 3 types de réactions : les marques qui ont d'autres chats à fouetter (après tout, l'influence de la plupart des blogueuses est quand même relativement limitée), celles qui prennent note de la critique, l'acceptent, voire qui y réagissent concrètement (qui ont aussi compris qu'il vaut mieux entendre parler de leur produit / marque, même parfois négativement, que pas du tout), et les marques qui se sentent attaquées au plus profond d'elles-mêmes et sur-réagissent.

Je pense à tout cela parce qu'il y a quelques jours, Lush a demandé à me rencontrer pour discuter de l'article où je vous disais (avec une pointe d'agacement bien perceptible) à quel point leur manière de communiquer me gênait. J'ai trouvé l'initiative plutôt bonne. Faut dire que je ne les avais pas épargnés, enfin... surtout vous en commentaire ;) ! J'ai donc rencontré la responsable de "l'image de marque" et l'attachée de presse, on a échangé sur ma position, elles l'ont tout à fait acceptée, voire partagée sur certains points, on en a profité pour aller plus loin dans la réflexion et voilà, mission accomplie pour la marque : des éléments constructifs sur ce qui déplaît à certains chez Lush et une blogueuse contente, qui n'a pas changé d'avis, mais qui saura reparler positivement de la marque sans que ça lui torde les boyaux au moment de cliquer sur "publier" (parce que souvenez-vous, j'aime plutôt bien la marque et les produits, c'est juste la communication à la Lush qui me dérange).

Autre exemple de marque qui a bien réagi : SVR. Il y a 18 mois, j'avais écrit un billet pas très sympa sur un de leurs produits dont je trouvais une des revendications "dangereuse". La responsable service conso est venue poster en commentaire une explication, simplement, rationnellement, compréhensive, sans s'énerver, sans jugement, mais sans non plus abonder dans mon sens. Elle a ajouté qu'ils tenteraient à l'avenir d'être plus prudents dans leur communication autour du produit en question. Entre nous, j'avais écrit ce post sur le coup de l'agacement, donc j'avais un peu over-réagi (leur angle de comm étant confusant), et en plus d'un EDIT (ce que je fais régulièrement), j'avais après-coup édulcoré un poil le contenu-même du post, ce que je ne fais habituellement jamais. La encore, la marque a gagné à accepter la critique et entrer dans le dialogue.

Parfois, non seulement les marques reçoivent positivement la critique, mais en plus, elles agissent ! Souvenez-vous de ce panneau publicitaire minceur Clarins qui trônait au milieu des décombres de Port-au-Prince juste après le tremblement de terre, ou de cette huile de palme dans un produit Christophe Robin. Après avoir pris connaissance de mes billets, Clarins a supprimé le fameux panneau et reversé la somme correspondant à l'investissement publicitaire à des associations haïtiennes et Christophe Robin a intégré dans son Huile à la Lavande une huile de palme écogérée. Chapeau, je n'en demandais pas tant.

A l'inverse, certaines marques (enfin, certaines personnes chez certaines marques) réagissent parfois très mal, voire très TRES mal, souvent sous le coup de l'émotion, et feraient mieux de s'accorder une bonne nuit de prise de recul et de réflexion avant de passer à l'action.

Je vous passe ces marques aux CM idiots qui me blacklistent parce que j'ai osé mettre le doigt sur quelque chose qui ne me plaisait pas (en général, c'est parce que ce n'est pas juste un "je n'ai pas aimé le parfum" ou "je n'ai pas vu d'amélioration sur la peau" mais plutôt la mise en évidence d'un petit abus d'ordre marketing, scientifique ou légal que la marque aurait préféré faire passer en douce), je vous passe aussi la marque qui m'a virée de ses listes parce que j'ai écrit en commentaire sur le blog d'une fille qui disait avoir fait une allergie à un produit que j'avais étonnamment fait une allergie au même produit - non, je vais vous parler des vrais abus.


Il y eût par exemple cette entreprise de copies de parfums dont je tairai le nom, dont j'avais évoqué les pratiques illicites (= se servir de la notoriété de parfums connus pour vendre des copies) et qui m'avait menacée de procès, après avoir tenté de me dénigrer auprès de mes lecteurs (le directeur marketing avait fait des recherches sur moi et avait posté le résultat en commentaire pour "révéler" que je travaillais dans l'industrie cosmétique - scooooop ! - et que donc forcément je n'étais pas objective vis à vis des "rebelles" comme eux, j'étais du côté des méchants qui veulent se garder tout le magot, pensant - à tort - retourner ainsi mes lecteurs contre moi), et après avoir publié de faux commentaires négatifs sur le blog de Babillages qui avait repris "l'affaire" (mais quand on poste avec la même adresse IP, on est démasqué, eh oui). Menace de procès, donc, mais attention, écrit en tout petit dans le texte "NB/ Il est bien évident que nous vous demandons d'enlever les photos et pas l'article qui parle de notre société." Depuis quand une marque refuse t'elle à un blogueur d'utiliser une photo récupérée sur le Net, d'autant plus quand c'est la marque qui vous a sollicitée à 2 reprises pour parler d'elle ?... Bien sûr, ils ne pouvaient rien dire sur le contenu de l'article, puisque je ne disais rien de faux - pour le coup, je m'étais fait aider d'une experte en droit des marques. (entre parenthèses, cette marque s'est effectivement pris plein de procès sur le dos, ils ont dû supprimer leur fameux moteur de recherche, puis comme ils ont vu que sans citer les marques copiées les affaires ne marchaient plus, ils l'ont remis, enfin bref, je n'aime pas les "j'avais bien raison" mais là, voilà quoi)

Il y eût aussi ce patron de marque Bio qui m'a laissé un message très énervé et très très limite sur mon répondeur parce que j'avais dévoilé que dans certains de ses rouges à lèvres, il y a avait du rouge cochenille (de l'écrasé d'animaux mort, quoi). Dans ce message, il me donnait 24 heures pour modifier mon billet, sinon il allait voir son avocat pour m'attaquer en diffamation car JAMAIS AU GRAND JAMAIS il n'aurait utilisé de colorant animal, mais comment osais-je affirmer une chose pareille. Il avait quand même réussi à me faire douter, malgré mes 2 sources différentes (dont une interview où la directrice R&D elle-même disait qu'elle utilisait de la cochenille), mais non, bien sûr, j'avais raison, il a fini par le reconnaître, et il s'en est excusé platement plus tard (encore le fameux "coup de l'émotion", toussa, mais franchement, quand vous entendez ce genre de message, vous avez du mal à pardonner). Par la suite, il a aussi demandé à me rencontrer et il s'est montré très agréable. J'ai quand même supprimé dans le fameux billet les noms des 3 marques utilisant du rouge cochenille que j'avais trouvées, car elles n'étaient pas les seules et ça n'apportait rien de les citer, à partir du moment où chacun pouvait retenir le numéro du "color index" rouge cochenille pour le retrouver sur la liste INCI des produits cosmétiques si cette question est importante pour lui.


Je termine avec un grand #fail très très drôle (je ne m'en lasse pas) d'une attachée de presse qui n'a pas apprécié une (pourtant pas si méchante) critique (que ça) et qui s'est ridiculisée en public sur Planète Beauté, un grand moment d'étonnement et de rire que je vous invite à (re)lire ici. Et là, je me dis que les marques avec lesquelles j'ai eu des soucis ont bien de la chance que je ne les ais pas citées, car elle court elle court la viralité sur Internet...

La morale de tout cela, c'est qu'il ne faut pas réagir "sous le coup de l'émotion"
(blogueurs comme marques, j'essaye de m'appliquer aussi cette règle, je réfléchis avant d'écrire des critiques négatives), que ce n'est pas bien de menacer les blogueurs de procès juste pour leur faire peur en espérant qu'ils retireront leur post (ce qu'ils ne feront pas s'ils n'ont rien à se reprocher), que les blacklistages sont inutiles (rien ne m'empêche de continuer à parler - en bien ou en mal - des marques même si je ne reçois ni dossier de presse ni produit, bien au contraire), que si vous vous attaquez à un blogueur, vous risquez de vous mettre toute sa communauté et bien plus à dos (ça s'est souvent vu), et qu'en cas de critiques non digérées, le dialogue reste quand même la meilleure solution.
Rendez-vous sur Hellocoton !

32 commentaires:

  1. J'adore ton article ! Comme quoi certains ne savent pas prendre les critiques de manière constructive, ce qui n'est pas forcément facile à accepter, mais ça reste relativement important surtout quand il s'agit d'ingrédients nocifs utilisés dans leurs produits ou des messages mal véhiculés sur leur marque...
    Et sinon, je me souviens très bien de la représentante d'une certaine marque dont Teddy s'est gentiment moqué sur son blog, la pauvre en a vraiment pris pour son grade ensuite ! lol

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    1. Elle l'avait cherché aussi, c'est assez inadmissible de se comporter de la sorte, d'autant plus quand la critique de Teddy avait été plutôt soft et pleine d'humour...

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  2. Ton article est super intéressant. C'est vrai qu'en tant que simple lectrice on ne se doue pas de tout ce qui se trame derrière chaque article. Je pense que je ne suis pas la seule à apprécier ta transparence. Je ne peux que souhaiter que ça continue!

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    1. Merci. J'essaye d'être transparente, mêmesi je suis aussi et avant tout "humaine" donc forcément pas toujours 100% objective ;).
      Je te rassure, rares sont les marques qui réagissent mal, en général elles acceptent la critique, ça les fait avancer.

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  3. Je suis parfaitement d'accord avec toi. Encore plus pour Lush, c'est une marque que tout le monde adore;...sauf MOI.... trois produits testés, trois allergies et des maux de têtes par rapport aux parfums trop forts pour moi. Je le dit toujours, je rechigne à rentrer dans une boutique Lush, j'ai tellement morflé, que même le savon gratuit offert par Lush, je l'ai laissé dehors 3 semaines car l'odeur était intenable pour moi, et je ne l'ai utilisé que deux fois pour me laver les mains...... sauf que le fait de dire Lush, no way, je me suis attirée les foudres de nombreuses personnes.... une fois expliquée pourquoi, les personnes se calment, mais elles ont toujours un regard de travers...pfffff
    En tout cas, j'ai adoré la vendeuse en boutique qui m'a écoutée, conseillée en fonction de ma peau quelque peu capricieuse, sans rien me vendre, puisque je ne le désirais pas, ... mon objectif étant de retenter l'expérience et voir si ma peau déteste définitivement Lush, ou si je pourrais me contenter de quelques produits.
    Bref, un super article, et personne ne nous feras changer d'avis sur les blogueurs, nous les lecteurs/trices fidèles, nous vous avons cernés (toi ou teddy :D) et nous savons parfaitement que nous pouvons vous faire confiance. Pour preuve, je me suis désintéressée de certains blogs car ceux qui les tenaient ne me paraissaient pas 'honnêtes' ou que leur étique était opposée à la mienne....mais sans les mettre en black-list, je trouve inutile de blesser les gens inutilement, j'aime pas, donc je passe mon chemin.....bah, j'suis trop gentille en fait ^^ d'autre ont beaucoup moins de scrupules

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    1. Je pense qu'en général, ça se sent si les blogueur(se)s commencent à ne plus être tout à fait honnêtes avec meurs lecteurs, oui. Ce qui n'empêche pas qu'ils/elles continuent parfois à écrire des choses intéressantes et désintéressées, il faut juste faire le tri. :)

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  4. Et oui c'est comme cela que ça se passe (ou que ça peut se passer) dans le monde fabuleux des marques et des services presse.
    Ca ne nous est pas arrivé sur notre blog beauté mais je tiens un autre blog sur un tout autre sujet et ce genre de "déconvenue" m'est déjà arrivé (ainsi qu'à d'autres blogueurs).

    Haut les coeurs! Il faut rester honnête et courtois :)

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    1. Oui ! Mais je pense que ce n'est pas toujours facile pour tout le monde, il faut avoir une sacré force de caractère et une bonne dose de confiance en soi !

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  5. Très intéressant cet article! C'est sympa et encourageant de voir que certaines marques sont à l'écoute des ressentis et des critiques étayées et constructives, c'est par le dialogue qu'on avance et elles l'ont compris: bravo! tant pis pour les autres qui s'exposent à des déconvenues car une fois les lectrices averties, elles feront confiance à une blogueuse qu'elles connaissent et estiment plutôt qu'à une marque de mauvaise foi qui fait sa mauvaise tête, na:-) Merci en tout cas pour ton article!

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    1. Comme je le disais plus haut, les marques acceptent la critique en général, parfois nous en remercie, voire se posent de vraies questions si 4-5 blogueuses font la même réflexion. C'est un reflet du terrain, des avis de consommatrices un peu plus éclairées que la moyenne, mais des consommatrices quand même.

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  6. Oh mon dieu, je viens de lire le #fail de l'attachée de presse chez Teddy. ça fait presque de la peine. Le niveau zéro de la communication.

    C'est vrai que les marques ont tout à gagner à écouter ou accepter les critiques. Au pire, si ça les gonfle, elles laissent passer l'orage en se taisant. En tout cas certaines donnent l'impression d'avoir extrêmement peur des blogs non? Certaines réactions sont complètement dingues...

    On m'a fait le coup de la menace de poursuite judiciaire aussi. C'était pas une marque mais une vendeuse Ebay. Loooongue histoire mais comme je ne lui obéissais pas (je n'avais absolument aucune raison de le faire) elle a commencé une sorte de harcèlement : mail diffamatoires à mon hébergeur de blog, profil Hellocoton calomnieux...

    Ce que je trouve incroyable c'est qu'elle s'est enfoncé dans la haine et le ridicule alors qu'avec un peu de savoir vivre on aurait pu réglé ce "problème" dés le début. Et à c que je sais, elle ne s'est pas attaqué qu'à moi.

    Bref, "on" dit toujours que les blogueuses "n'acceptent pas la critique" mais les marques et autres soi-disant professionnel en tiennent une couche eux aussi! o_o

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    1. Certaines marques over-réagissent par rapport à l'impact réel d'une mauvaise critique, oui...
      Moi je n'ai pas eu d'expérience comme la tienne, heureusement, probablement parce que leurs avocats ont calmé les marques en question, alors que toi c'est probablement la démarche perso d'une fille qui n'y connait rien. C'est assez courant sur le net, malheureusement, il n'y a qu'à voir comment certaines lectrices / blogueuses s'acharnent sur d'autres blogueuses, c'est terrifiant parfois.

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  7. Et ça s'applique partout, je dirais , c'est pas toujours facile en effet, travaillant par intermédiaire dans la vente , pour un magazine aussi, je suis souvent confronté à ce que tu dis .... Et j'applique cette méthode en effet, ne pas réagir tout de suite, prendre le temps,de la réflexion ....

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    1. Moi parfois j'ai envie de publier direct un truc qui m'a mise hors de mes gonds (ou l'inverse, qui m'a trop trop plu) et je résiste, résiste, j'attends un peu que les émotions soient retombées pour être le plus objective possible. Ca ne marche pas à tous les coups mais j'essaye de me contrôler ;).

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  8. Tout à fait d'accord avec toi!! Et justement si tous les produits été fabuleux, les blogueurs n'existeraient plus car ils seraient en gros corrompus...
    On ne peut pas tout aimer...

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    1. Aucun produit ne peut plaire à TOUT le monde, c'est impossible, nous sommes trop différents. Donc dans le lot, une marque / un produit aura toujours un ou plusieurs critiques négatives ou mitigées, c'est complètement normal.

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  9. Quand je vois un article comme le tiens, je me dis qu'il faut de bonnes épaules et une bonne force morale pour assumer un blog beauté finalement. Pour un passe temps, se prendre des réprimandes comme ça...
    Je t'applaudis pour autant de sagesse et de recul sur ton travail, et ta maîtrise face aux attaques parfois "tordues" des marques...

    C'est cool que tu es pu interagir avec certaines marques pour les aider dans leurs stratégies. C'est bon de voir des marques qui s'investissent dans une démarche continue comme cela!

    Pour les autres... Il faut juste travailler un peu sa sensibilité et son self-contrôle! Comme tu dis, rien ne vaut le dialogue! C'est humain aussi de vriller un peu face à la critique (même si ça fait pas très pro sur le coup!). Mais tes critiques ne sont pas bêtes et méchantes, elles sont construites et je pense que ça ne peut être que du bon pour les marques!

    Bravo pour ton article!

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    1. Merci, j'essaye de faire ça bien. ;)
      Pour les raisons invoquées dans le post, je pense que les critiques négatives (mais constructives comme tu le dis) qui viennent de mon blog (cad d'une pro) sont parfois plus difficiles à entendre, et à l'inverse, mes critiques positives mettent parfois les marques dans des états de joie limite hystérique (certains community managers ont même classé (dé)maquillages dans les "blogs caution", genre si tu passes le test ici, c'est que ton produit ou ta communication sont validés - c'est fou mais je te jure que c'est vrai ;)).

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  10. bonjour et tout à fait d'accord avec toi sur ce sujet.
    ça fait un moment que je lis ton blog et je pense que j'aurais besoin d'un avis d'"experte" : en effet, j'ai acheté il ya quelques temps un kit de lissage brésilien à faire à la maison ( le Exokeratin) mais après j'ai décidé, un peu sans réfléchir aux conséquences je l'avoue, de me décoloré les cheveux sur toute la longueur et j'aurais aimé savoir si je pouvais quand même faire ce lissage sur cheveux décolorés ( blond clair quoi) sachant qu'ils sont fins et secs ? est-ce que ça va pas être pire qu'avant ou qu'ils vont tomber toussa toussa. J'hésite à le faire et j'attend que mes cheveux soient en meilleure forme mais les frisottis c'est pas cool avec l'humidité ambiante !

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    1. Je ne saurai pas te répondre, je ne connais pas ce produit et je n'ai jamais testé de lissage à la maison.

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  11. Étonnant de lire que des gros groupes ou grandes marques s'acharnent ainsi ! Tu as le droit de donner ton avis sur des produits sans parler du fait que cela fait de la publicité à la marque, si tu t'assures que tes sources sont sûres je ne comprend vraiment pas ces attitudes menaçantes par mail. Messieurs vous feriez mieux de vous servir de ce type de blog pour améliorer vos produits plutôt que d'en menacer l'auteur : La critique permet d'évoluer !

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  12. Je ne sais ni d'Adam, ni d'Eve si je suis blacklistée ou pas d'une marque ou d'une autre, car mon intérêt personnel pour le moment et pour longtemps je l'espère est donner un avis constructif sur les produits et les marques que j'ai l'occasion de tester ! Je n'y changerai absolument rien et j'espère que les marques le comprennent...

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  13. Merci beaucoup pour tes articles, et celui-çi en particulier.
    Félicitations pour ta ténacité. Bon courage pour la suite et surtout, continue à prendre du plaisir
    et à nous donner des conseils éclairés.

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    1. Ce qui me fait le plus plaisir, ce sot vos commentaires. :)

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  14. Bonsoir :)

    Je n'ai jamais lu de critiques non constructives sur ton blog (et encore moins méchantes, pédantes ou dévalorisantes).

    A chaque fois, tu essayes d'expliquer au mieux ce qui te chagrine, te déplaît ou t'enthousiasme, etc. ( et je viens d'apprendre pourquoi il était si agréable de venir te lire : tu essayes le plus souvent de "digérer" avant d'exprimer ton sentiment. Alors pour ça, bravo miss ;) ) C'est certainement ce qui nous plaît ici.

    Alors, je serais une marque, je serais justement super attentive à ton avis et à celui de tes lecteurs. Tu es un atout... et nullement une "fille à abattre" ! Un atout car si tu aimes un produit c'est qu'on peut presque l'acheter les yeux fermés... Un atout car si tu critiques un produit c'est qu'il est perfectible et que, en l'améliorant, la marque ne peut qu'en être plus appréciée et, de fait, valorisée !

    Donc, ma jolie So, continue ! ;)

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    1. Rho merci, c'est ma fête depuis quelques jours, vous me dites toutes des trucs tellement gentils !! ♥
      Les avis de mes lecteurs sont hyper importants, souvent complémentaires aux miens, jamais (ou presque ;)) inutiles, j'ai vraiment de la chance de vous avoir. Pour les marques aussi, vos comms sont intéressants (dixit Lush par ex).
      Et tu as raison, les marques devraient toutes avoir cette vision de "perfectibilité" et heureusement, la plupart reçoivent les critiques - positives ou négatives - de cette manière là et c'est souvent très intéressant d'échanger avec elles.

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  15. Oh mince tu me fais peur je viens de publier un billet où je parle de produits mac que je n'aime pas.
    Avène m'avait déjà quelque peu remonté les bretelles à propos d'un article où je ne croulais pas d'amour pour l'un de leur produit.

    Mais rien ne me fera arrêter d'être sincère, même pas la menace.
    Et c'est cette sincérité qui me plait dans ton blog.

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    1. Du moment que tu es sincère, que tu notes bien que le produit ne te convient pas à toi, que tu es déçue..., mais que ça ne veut pas forcément dire qu'il ne conviendra pas à d'autres, que tu restes correcte, constructive et pas insultante, que tu ne fais pas ça pour créer du scandale / de la viralité, il n'y a pas de probèmes !

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  16. J'aime bien la synthèse de ton article, comme on dit, les paroles s'envolent mais les écrits restent ! Surtout sur internet où tout est diffusé, sauvegardé, dupliqué ! Mais quand les personnes sont factuelles, posées, les marques devraient plutôt accepter la critique et se poser des questions.
    Mais bon, tu peux avoir de bonnes marques mais de mauvaises personnes à la "relation blogueur" :p (qui elles aussi devraient penser que sur internet tout se diffuse, surtout le négatif !)

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    1. Tiens, au fait, il y a 2 jours, j'ai reçu par mail des excuses de l'une des marques qui m'avait menacée de procès, me disant que la personne qui l'avait fait avait "outrepassé ses prérogatives en formulant ladite demande". Je suppose que cela fait suite à ce post du 14 mars...

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